满分的危机公关,只需要做好5件事

无忧公关7个月前 (03-27)2020年443

满分的危机公关,只需要做好5件事  第1张

设想一下,你刚刚被录用为一家顶级公司的CEO,那必定是你人生中最冲动人心的一刻。不外几周后,你就发现了一个掩藏10多年的奥秘:一件产物有致命缺陷,但公司不断对此秘而不泄。如今产物的缺陷形成了13人灭亡,而你不能不召回上百万件产物。通用汽车的首席施行官玛丽·巴拉(Mary Barra)没必要设想如斯戏剧性的一幕,因为那已经实在发作在她身上。大大都最初当上高管的人都没有颠末任何危机公关的训练,也没有在公家面前处置危机的履历。因而,编写一本危机公关指南或许对企业指导者有所帮忙,每一小我都应该筹办一本,以防不时之需。

满分的危机公关,只需要做好5件事  第2张

起首,你要晓得虽然发现息争决问题至关重要,但处置危机的办法愈加重要。约翰·肯尼迪1959年颁发了一篇重要的讲话,他在此中提到“Crisis”在中文中是“危机”两字,“危”指“危险”,“机”指“机遇”。固然专家认为从语言学角度如许阐发其实不完全准确,不外危机中暗含机遇的设法却是准确的。巴拉密斯似乎深谙此道,她在3月4日给员工的信中写道:“我们公司的声誉会不会受损不是由召回事务所决定,而是取决于我们若何处置此次事务。”

截至目前为行,她似乎并没有采用本身的建议。固然新闻报导说她责令致歉,却不清晰让谁致歉。危机公关指南第一条就是企业指导者应公开认可错误。固然那会让你的律师相当恼火,却能给公家留下极好的印象。

此外,巴拉不断连结缄默,回绝承受任何采访。危机公关指南第二条要求企业尽早并尽可能多跟外界停止沟通:尽快公布所有的情况。至少在接下来的几周,巴拉不能不承受政府官员的量询。在她发信后的第二天,美国国度公路交通平安局(NHTSA) 针对引发召回的事务提出了100多个问题,要求通用公司做出回应。按照我对危机公关的研究,我发现企业指导的声音是造定危机公关战略最重要的元素之一。

除了听企业指导的论述外,媒体更想讲一个包罗受害者和反派的戏剧化故事来吸引眼球。虽然巴拉不希望信息外流,可《纽约时报》仍能从企业内部拿到动静,写出贸易版的头条。我想告诉学生和客户的是,信息传布就像传染性疾病。因而,我的第三条忠告是:企业高管需要通过媒体或其他渠道,尽可能有效得体地从本身的立场论述整件工作。

企业要尽早并尽可能多地跟外界沟通,那件事说起来容易做起来难。企业指导者凡是要在领会危机的全数细节和详细情况之前,把类似关心顾客平安如许的企业价值告诉公家,表示出抵偿受损者的决心。巴拉确实在信中提到了那点:“起首,我们所做的每一件工作都应遵照一条不成摆荡的原则:为客户供给更好的产物和办事。客户的平安和满意是我们每一个决定的核心起点。”

不外,公司在应对危机时更大的问题是,事实往往和它们鼓吹的理念不符。若是通用公司实的奉行顾客至上的话,为什么早在10年前就已浮出水面的问题,像巴拉一样的高管们竟然不晓得?是不是办理层太无能,以致于10年来没有一个高管传闻过产物出缺陷?那就引出危机公关第四条——企业指导需要解释公司在未来会做出如何的改动。人们想晓得的是,巴拉将如何帮忙通用公司批改此次召回的160万辆汽车的缺陷,更重要的是如何改动如许一种把问题瞒而不报长达十余年的办理体系体例。

最初,固然我很赏识巴拉本身处置危机的决心,但那和我的第五条以及最初一条忠告相悖。我认为,深陷危机的高管不克不及一门心思只存眷处理危机,还需要包管企业日常营业一般运行。我们晓得,通用公司在将来的几周内将面对诸多的挑战:死者家属礼聘的律师会纠缠不休;议员们会为了鄙人一次选举中拉票而死咬住那家曾经的国有企业不放;媒体味对巴拉的缄默失去耐心;雇员会推测企业能否渡过下一场风波。我们通过媒体得悉,巴拉录用了几名高管专门负责此次召回事务。可是谁来负责公司仍能继续开展,不至于完全陷入危机呢?几年前跟我合做过的一家企业就曾明白指派首席施行官负责处置危机,首席运营官和董事则负责让企业在渡过危机后愈加胜利。

假设巴拉和通用公司安然渡过了那场风波,他们更好仍是记住尼克松总统说过的一句话。固然尼克松在1960年大选中落败于肯尼迪,但他在1952年出名的“跳棋”演讲中一句话便点出了危机公关的本色。他说:“在一场危机中,最轻松的时刻是处置危机自己,最困难的是决定到底应该迎战仍是放弃。而最危险的时候则呈现在危机事后。那时你必然要万分小心,因为你已经耗尽了所有的资本,同时也解除了防备”。

保罗·阿尔实蒂(Paul A. Argenti) | 文

保罗·阿尔实蒂(Paul Argenti)是达特茅斯大学塔克商学院企业传布学专业的传授。

柴茁/译 安健/编校

《哈佛贸易评论·危机公关》

编纂|周强qiangzhou@hbrchina.org

内容或商务合做请联络:newmedia@hbrchina.org

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